Preventiebeleid

Meedoen aan de loterijen van MrRaffle B.V. moet leuk en verantwoord blijven. Wij doen alles wat binnen onze mogelijkheden ligt om te voorkomen dat minderjarigen en andere kwetsbare personen deelnemen. Daarvoor hanteren wij een vaste procedure voor minderjarigen, in lijn met wet- en regelgeving en branche-afspraken.

Deze procedure vormt de basis voor samenhangende maatregelen, waaronder leeftijdscontrole. Waar nodig geldt dit ook voor samenwerking met tussenpersonen, retailers en (data)leveranciers.

Wij houden ons aan de voorwaarden van onze loterijvergunning (nr. 18496, geldig 03 maart 2025 – 03 maart 2030) en aan het Besluit en de Regeling werving, reclame en verslavingspreventie kansspelen. Daarnaast respecteren wij de Gedrags- en reclamecode kansspelen. Dit vertaalt zich in aanvullende interne procedures rond ons aanbod.

Centraal staat verantwoord spelen: maatregelen om gedrag te voorkomen dat kan leiden tot overmatig of ongewenst spelgedrag. Onderzoek wijst erop dat loterijen doorgaans weinig verslavingsgevoelig zijn, maar voor gevoelige personen — in combinatie met andere kansspelen — kan het effect toch oplopen. Wij monitoren dit en volgen de Leidraad Zorgplicht van de Kansspelautoriteit (Ksa).

Deelname blijft een spel. Daarom geldt een maximum van drie (3) loten per trekking per deelnemer (€10 per lot). Zo beperken wij het risico op onmatige deelname. Deelnemers ontvangen heldere informatie en er geldt een sluitend deelnamebeleid — zie ook Play Consciously.

Wij volgen speelgedrag. Verandert gedrag plotseling — bijvoorbeeld door steeds meer loten te kopen — dan spreken wij de deelnemer aan en begeleiden zo nodig naar passend gedrag.

Getrapt interventiemodel

Wij werken volgens een stepped-care-benadering (Bower & Gilbody) in drie fasen: voorkomen, detecteren en interveniëren.

Voorkomen

Heldere, betrouwbare informatie over onze loterijen en bijbehorende risico's — vooral waar andere, risicovollere kansspelen een rol spelen. Ons aanbod is gericht op loterijen met beperkt risicoprofiel.

Detecteren

Monitoren van speelgedrag, attenderen op risicosignalen en ondersteunen bij hulpvragen, inclusief doorverwijzing. Op https://mrloterijen.com vind je informatie over verantwoord spelen en links naar hulporganisaties (onder meer AGOG en Loket Kansspel).

Interveniëren

Indien nodig nemen wij maatregelen om speelgedrag te matigen. In uiterste gevallen kan vrijwillige tijdelijke uitsluiting volgen.

Marketing en communicatie

Bij alle uitingen houden wij rekening met risico's rond kansspelen en met de positie van minderjarigen en kwetsbare groepen. Wij gebruiken de slogan: Speel bewust; 18+.

Begripsomschrijvingen

Klacht

Mondelinge of schriftelijke ontevredenheid over onze dienstverlening of gedrag van een medewerker. Elke feedback met ontevredenheid geldt als klacht, ook zonder het woord ‘klacht’. De klager kan deelnemer of niet-deelnemer zijn (bijv. een familielid).

Klager

De deelnemer aan onze loterijen of diens vertegenwoordiger die een klacht indient over onze dienstverlening.

Klachtenprocedure

De procedure die wij volgen bij het behandelen van klachten.

Klachtenregeling

Dit document, met de te volgen stappen bij klachtafhandeling.

Klachtbehandelaar

Medewerker die de klacht behandelt, zonder inhoudelijke betrokkenheid bij het incident en met mogelijkheid tot onafhankelijk advies.

Klachtenregistratieformulier

Intern formulier om de procedure te bewaken en stappen vast te leggen (niet openbaar beschikbaar).

Doel van de klachtenregeling

• Klachten binnen redelijke termijn en adequaat afhandelen;
• Oorzaken vaststellen en aanpakken;
• Relatie met (potentiële) deelnemers onderhouden en verbeteren;
• Medewerkers trainen in klachtbehandeling;
• Kwaliteit van dienstverlening verhogen.

De klachtenprocedure

De procedure kent de volgende stappen. Elke stap wordt geregistreerd.

1. Indienen van een klacht

Via onze website of per e-mail ([email protected]) kan een klager een klacht indienen.

2. Ontvangstbevestiging

Binnen drie werkdagen ontvangt de klager een bevestiging met uitleg over de verdere procedure. Dit wordt vastgelegd.

3. Klachtbehandeling, eerste fase

Binnen vijf werkdagen neemt een medewerker contact op om een aanvaardbare oplossing te zoeken. Lukt dat, dan eindigt de procedure met schriftelijke bevestiging per e-mail.

4. Klachtbehandeling, tweede fase

Indien fase 1 niet volstaat, volgt formele behandeling door een onafhankelijke klachtbehandelaar. De klager kan desgewenst op kantoor worden gehoord; een verslag volgt binnen twee weken, inclusief mogelijkheid voor reactie.

5. De beslissing

Binnen drie weken na het horen (of na afzien daarvan) neemt het management een gemotiveerde beslissing, op basis van het advies van de klachtbehandelaar. De klager wordt schriftelijk geïnformeerd. De termijn kan eenmalig met drie weken worden verlengd — de klager wordt daarover per e-mail geïnformeerd.

6. Interne evaluatie

Jaarlijks bespreekt het managementteam een analyse van ingediende klachten en treft zo nodig verbetermaatregelen.

Wijzigingen ten opzichte van eerder beleid

Jaarlijks rapporteren wij over preventiemaatregelen, eventuele wijzigingen in dit document en — indien van toepassing — het aantal interventies in het voorafgaande kalenderjaar, conform artikel 30 van de vergunning.

Relevante medewerkers beschikken over het certificaat ‘Basiscursus kansspelproblematiek’ (geldig drie jaar). In het afgelopen jaar waren geen interventies nodig wegens overmatig spelgedrag. Wij blijven monitoren en grijpen tijdig in bij ongewenste ontwikkelingen.

Regeling voor laagdrempelige opzegging

Opzeggen kan eenvoudig: via de applicatie (directe verwerking), schriftelijk of via https://mrloterijen.com, met naam, e-mailadres en lotnummer(s) uit de bevestiging. Wij beëindigen dan de incassomachtiging. Eenmalige deelname stopt na de betreffende trekking automatisch.

Kennis en inzicht in verantwoord spelen

Leidinggevenden en klantenservice beschikken over kennis van risico's, verslaving, hulpverlening, wetgeving en gedragscodes. Zij volgen opleidingen en instructies en worden periodiek bijgewerkt over preventiebeleid en procedures.

Op onze veelgestelde vragen staat hoe je een klacht kunt indienen. Voor preventie en verantwoord spelen: Play Consciously.

MrRaffle B.V.
Bargelaan 200, 2333 CW, Leiden, Nederland
Bedrijfsnummer: 93563981 · Licentie: 18496
[email protected] · https://mrloterijen.com